인공지능(AI) 도입으로 변화하는 고객센터와 일자리 현실

 

https://v.daum.net/v/20240105130112727

업무만 가르치고 빠져라? AI 활용법이 ‘해고’라니…

(출처 : 주간경향)

 

인공지능(AI) 도입으로 변화하는 고객센터와 일자리 현실에 관한 기사를 봤어요.

인공지능(AI) 기술의 발전으로 고객센터 업무가 변화하고 있지요. 예전에는 메뉴 안내 등 단순한 업무를 상담사가 담당했지만, 이제는 챗봇이나 AI가 이를 대부분 처리하게 되었어요. 그러나 실제로는 상담사들의 업무가 줄어들지 않고 오히려 늘어나고 있다고 합니다.

외환이나 기업 뱅킹 등 난이도가 높은 업무는 줄어들지 않고, 오히려 비대면 거래가 늘어나면서 업무 양이 더욱 증가하고 있습니다. 예를 들어, 정부의 시책 발표로 대출 상품이 계속 늘어나면 해당 상품의 상담 업무도 계속 증가합니다. 이런 업무 양의 증가는 콜 수가 줄어들면서 사람을 줄여야 한다는 주장으로 이어지고 있습니다.

실제로 국민은행을 비롯한 콜센터에서도 인력 감축이 이루어지고 있습니다. 국민은행은 상담사의 정년 퇴사 등으로 인한 인력 감축 정책을 시행하고 있으며, 콜센터 협력업체도 줄이는 등 인력 조정을 진행하고 있습니다. 이로 인해 상담사들은 일자리를 잃는 위기에 처하고 있습니다.

하지만 이러한 상황에서도 AI 도입은 상담사의 업무 강도를 낮추는 방향으로 이루어지기보다는 일자리 감소로 이어지고 있는 실정입니다. 상담사들은 AI의 도입으로 인해 일자리를 잃을 우려를 품고 있으며, 이를 반대하는 노조들도 이 문제에 대해 논란을 제기하고 있습니다.

고객센터에서는 생성형 AI 기술도 활용되고 있습니다. 예를 들어, 국민은행은 고객센터 전화상담 내용을 텍스트로 변환하고, 상담 내용을 분석하고 분류하는 시스템을 도입하였습니다. 이를 통해 상담 내용을 기록하고 AI 시스템을 고도화하는데 활용하고 있습니다. 그러나 이 시스템을 사용하지 않거나 버튼을 누르지 않으면 콜 평가에서 감점을 받는 등 상담사들은 AI와의 공존에 대한 불만을 표현하고 있습니다.

이와 같은 상황에서는 인공지능 기술이 고객센터 업무를 대체하고 일자리를 위협하는 측면도 있습니다. 예를 들어, 구글은 AI를 활용한 광고 제작 도구를 개발하여 광고 제작 자동화의 효율성을 높였습니다. 이로 인해 광고 판매 직원들의 일자리가 위협받고 있는 상황입니다.

AI의 등장은 노동시장에 큰 충격을 주고 있으며, 특히 의사 결정이나 협력과 같은 영역에서 인력이 대체될 가능성이 큽니다. 한국은행의 연구 결과에 따르면, AI는 고학력·고소득 근로자에게 더 큰 영향을 미치고 있으며, 의사나 변호사와 같은 전문직종에도 AI 대체 위험이 나타나고 있습니다.

하지만 AI가 전문직종의 일을 완전히 대체하는 것은 아니며, 일부 업무에 한정될 가능성이 큽니다. 예를 들어, 변호사 업무의 경우 사람을 상대하는 일이며, 권리와 의무에 직접 영향을 미치기 때문에 인간의 전문적인 판단과 지식이 필요합니다. 이러한 부분에는 인공지능이 대응할 수 없다는 의견이 있습니다.

AI의 도입으로 인한 일자리 감소는 현실적인 문제이지만, 이를 해결하기 위해 인공지능과 상담사의 공존 방안을 모색해야 합니다. 불편한 고객 경험을 최소화하고, 인공지능이 인간다운 응대를 할 수 있도록 발전시키는 노력이 필요합니다.

이렇듯 AI 도입으로 인한 변화는 일자리와 노동시장에 큰 영향을 미치고 있습니다. 이에 대한 해결책을 모색하고, 적절한 대응 방안을 마련해야 한다는 점을 인식해야 합니다.

생성 AI 기술이 기존 일자리를 대체할 수 있는 가능성이 있지만, 동시에 생산성 향상과 새로운 일자리 창출과 같은 긍정적인 영향도 있습니다. 생성형 AI는 개인의 능력을 향상시켜 작업 시간을 단축시킬 수 있습니다. 맥킨지 보고서에 따르면, 생성 AI를 포함한 업무 자동화 기술은 직원의 업무 시간을 60~70%까지 줄일 수 있다고 합니다. 생성형 AI의 발전으로 인해 자연어 이해 능력이 향상되어 자동화의 잠재력이 크게 증가하였습니다.

한 연구에 따르면, 생성 AI 기반의 프로그래밍 보조 도구인 코파일럿(Copilot)을 사용하면 프로그래밍 작업을 56% 더 빠르게 마칠 수 있다고 합니다. 또한, 소프트웨어 개발, 문서 작성, 고객 지원 등 다양한 작업에서 초보자와 숙련자 간의 품질 차이가 줄어들었다는 연구 결과도 있습니다. 이미 많은 직장인들이 AI 기술을 실시간 통번역, 녹취록 작성, PPT 제작 등에 활용하고 있으며, 콘텐츠 창작자들도 생성 AI가 만든 초안을 활용하여 작업을 시작할 수 있습니다.

하지만, 기계화와 자동화가 일자리와 소득 불평등을 증가시킨 사례도 있습니다. 자동화와 노동력 대체에만 초점을 둘 경우, 생성형 AI 역시 이러한 불평등을 증가시킬 수 있습니다. 특히 높은 임금을 받던 노동자들이 AI로 대체되고, 낮은 임금의 노동자들과 일자리를 경쟁하면 임금 수준이 낮아질 수 있습니다.

따라서, AI 도입으로 인한 일자리 감소는 정해진 미래가 아니며, 어떤 영향을 미칠지는 기술의 발전과 적용 방식에 따라 결정됩니다. 생성형 AI가 인간을 대체하고 노동자의 협상력을 약화시키는 부정적인 경로로 발전하지 않고, 인간 보완적인 기술로 발전할 수 있도록 정책적 노력이 필요합니다. 또한, AI 개발 방향에 영향을 받는 노동자들이 목소리를 내고 사회적 보호 체계를 더 적극적으로 활용할 수 있는 제도적 틀을 마련하는 것도 중요합니다.